Cik daudz jūs zināt par viesnīcu kvalitātes pārbaudi?

Kvalitātes pārbaude ir saīsinājums no "pakalpojuma kvalitātes pārbaudes". Tas ir efektīvs līdzeklis, lai atklātu problēmas katras pozīcijas apkalpošanas kvalitātē, veicot pārbaudes, uzraudzību un veicot labojumus, tādējādi uzlabojot viesnīcas pakalpojumu kvalitāti. Tā ir arī svarīga viesnīcas izsmalcinātās vadības sastāvdaļa. Viesnīcu kvalitātes pārbaudes un kvalitātes kontroles darbs atšķiras no citām nozarēm. Viesnīcām ir savas īpatnības, tāpēc to ir grūtāk īstenot. Mēs to galvenokārt atspoguļojām šādos divos aspektos: Pirmkārt, viesnīcu apkalpojošais personāls nav tāds pats kā ražošanas līnijā. Strādnieki un viņu darba vietas ir izkaisītas, un nodrošinātie produkti galvenokārt ir pakalpojumu veidā. Mēs apvienojam katru detaļu kopējā pakalpojuma produktā. Tā kvalitātes kontroles punkti ir daudzpusīgi un visaptveroši, tāpēc neatkarīgi no tā, vai runa ir par problēmu atklāšanu vai risināšanu, visas problēmas radīs zināmu grūtības pakāpi; otrkārt, iespējams, pastāv zināmas atšķirības starp klientiem un darbiniekiem viņu uztverē par produktu kvalitāti. Kā klients pakalpojumu produktu kvalitāti izjūti patēriņa procesā, savukārt darbinieki preču kvalitāti novērtē darba procesā. Tāpēc viesnīcu kvalitātes pārbaudei izvirzītas stingrākas prasības. Tātad, kas jāpārbauda kvalitātes pārbaudei?

 

Viesnīcas produktu veidošanu sastādīju no vairākiem elementiem. Pirmkārt, viesnīcas telpas un aprīkojums; otrkārt, viesnīcas dažādie materiāli, tostarp ēdināšanas izejmateriāli un viesu istabu piederumi; treškārt, viesnīcu darbinieku darbs; ceturtkārt, sanitārie apstākļi viesnīcas viesu istabās, sabiedriskās vietās utt.. Ir daudz kvalitātes pārbaudes punktu, kas saistīti ar iepriekš minētajiem faktoriem, tostarp dažādu telpu un aprīkojuma neskartais stāvoklis, izejmateriālu un priekšmetu kvalitāte, uzglabāšanas statuss utt. Runājot par darbiniekiem, tas ietver apmācības statusu, ikviena (apkalpojošā personāla un vadības personāla) izskatu, disciplīnu un citus aspektus. Šajā rakstā viesnīcu kvalitātes pārbaude būs galvenā un aprakstīta no trim aspektiem: klasifikācija, prasības un ieviešanas metodes, lai palīdzētu viesnīcu vadītājiem labāk izprast un ieviest viesnīcu kvalitātes pārbaudi.

 

 

• Viesnīcu kvalitātes inspekcijas klasifikācija

Viesnīcu kvalitātes pārbaudi varam iedalīt divās kategorijās: iekšējā kvalitātes pārbaude un ārējā kvalitātes pārbaude. Iekšējā kvalitātes pārbaude ir kvalitātes novērtēšanas darbība, ko organizē pati viesnīca, savukārt ārējā kvalitātes pārbaude ir trešās puses aģentūras vai autoritatīvas organizācijas veiktais novērtējums.

 

1. Iekšējā kvalitātes pārbaude

 

▲ Telpas un aprīkojums: tostarp viesu istabu aprīkojuma, sabiedrisko telpu, konferenču telpu u.c. funkcionalitātes un integritātes pārbaude.

▲ Sanitārā vide: Novērtējiet tīrību un sanitāros apstākļus viesu istabās, restorānos, virtuvēs, vannas istabās utt.

▲ Apkalpošanas attieksme: Novērtējiet darbinieku apkalpojošo attieksmi, profesionalitāti, pieklājību utt.

 

 

2. Ārējā kvalitātes pārbaude:

 

▲ Vērtējums zvaigznēs: vērtējums, kas balstīts uz viesnīcas iespējām, pakalpojumiem, vadību un citiem rādītājiem, parasti sadalīts piecu zvaigžņu, četru zvaigžņu un citos līmeņos.

▲ Autoritatīva sertifikācija: sertifikācija, ko izsniegusi autoritatīva organizācija, piemēram, starptautiski atzīts ISO sertifikāts utt.

▲ Zīmola novērtējums: novērtējiet viesnīcas zīmola vadību, pakalpojumu kvalitāti, tirgus ietekmi utt., lai noteiktu tā zīmola vērtību un konkurētspēju.

▲Klientu atsauksmes: izprotiet klientu vērtējumu un atsauksmes par viesnīcas pakalpojumu kvalitāti, izmantojot klientu apmierinātības aptaujas, atsauksmes utt.

▲ Nozares asociācijas novērtējums: novērtējums, ko veic nozares asociācija vai saistīta organizācija, piemēram, viesnīcu asociācijas novērtēšanas standarti un sertifikācija.

 

• Viesnīcas kvalitātes pārbaudes prasības

Viesnīcas kvalitātes pārbaudes prasības galvenokārt atspoguļojām šādos aspektos:

 

1. Numuru aprīkojums:

▲ Gultas veļas kvalitāte: gultai jābūt ērtai un tīrai, un gultas piederumi ir regulāri jāmaina un jātīra.

▲ Vannas istabas aprīkojums: vannas istabām ir jābūt tīrām, un jaucējkrāniem, vannām, tualetēm un citām iekārtām ir jādarbojas pareizi.

▲ Mēbeles un apdare: mēbelēm jābūt labā stāvoklī, un apdarei jāatbilst viesnīcas stilam.

 

2. Sabiedriskās zonas:

▲ Viesnīcu ēkām: viesnīcu ēkām, viesnīcas iekšējai apdarei un dažādam sabiedriskajam atbalsta aprīkojumam jānodrošina to drošība un tīrība.

▲ Vestibils un uzņemšanas zona: vestibilam ir jābūt tīram un gaišam, un uzņemšanas zonai ir jānodrošina ērta atpūtas vide.

▲ Restorāni un bāri: restorāniem un bāriem ir jābūt tīriem un jāievēro pārtikas nekaitīguma un higiēnas prasības.

 

 

3. Ēdināšanas pakalpojumi:

▲ Pārtikas kvalitāte: sastāvdaļām jābūt svaigām un higiēniskām, un ēdienu garšai jāatbilst klientu vēlmēm.

▲ Pakalpojuma kvalitāte: serveriem jābūt pieklājīgiem un entuziasma pilniem, jāpievērš uzmanība klientu vajadzībām un jāsniedz ātri un efektīvi pakalpojumi.

▲ Restorāna vide: restorānam jābūt tīram un klusam, un tajā ir jānodrošina ērta maltīšu atmosfēra.

 

4. Drošība:

▲ Drošības pasākumi: viesnīcās ir jābūt pilnīgiem drošības pasākumiem, piemēram, uzraudzības sistēmām, piekļuves kontroles sistēmām utt.

▲ Reaģēšana ārkārtas situācijās: viesnīcām ir jābūt ārkārtas reaģēšanas plāniem, un darbiniekiem jāsaņem atbilstoša apmācība.

▲ Drošības pakalpojumi: viesnīcām ir jānodrošina 24-stundu apsardzes patruļas, lai nodrošinātu viesu personīgo un īpašuma drošību.

 

5. Servisa attēls

▲Pieklājībai un etiķetei, tostarp telefona etiķetei, uzņemšanas etiķetei, sarunām, pieklājīgiem sveicieniem, izskatam utt., jābūt loģiskai, dāsnai un atbilstošai.

▲Pakalpojuma attieksme: tostarp smaidoša apkalpošana, draudzīgs tonis un darbības.

▲Pakalpojuma prasmēm un paņēmieniem: tostarp uzņemšanas mākslai, valodu mākslai, ārkārtas reaģēšanai, pārdošanas veicināšanas mākslai, sūdzību izskatīšanai utt., ir jāuztur viesnīcas tēls.

▲Pakalpojuma efektivitāte: pakalpojumu efektivitātei jāatbilst viesnīcas zvaigžņu vērtējumam, un tai ir jābūt ērtai un ātrai.

 

• Viesnīcu kvalitātes pārbaudes īstenošanas metodes

Mēs varam veikt viesnīcu kvalitātes pārbaudes šādos veidos:

 

1. Pārbaudiet veidlapu.

Izstrādāt pārbaudes veidlapu viesnīcu kvalitātes pārbaudei, precizēt kvalitātes pārbaudes saturu un standartus, un ar pārbaudes veidlapas palīdzību novērtēt viesnīcas kvalitāti pa vienumam.

 

2. Klientu aptauja:

Izprotiet klientu apmierinātību un viedokļus par viesnīcu, izmantojot klientu anketas, lai identificētu viesnīcas problēmas un uzlabotu norādījumus.

 

3. Iekšējā apmācība:

Uzlabojiet darbinieku apkalpošanas līmeni un profesionalitāti, izmantojot iekšējo apmācību, lai darbinieki varētu labāk apmierināt klientu vajadzības.

 

4. Lūdziet novērtēt trešo pusi

Noalgojiet trešās puses organizāciju, lai tā veiktu viesnīcu kvalitātes pārbaudi un novērtēšanu, novērtētu viesnīcas kvalitāti no objektīva viedokļa un sniegtu uzlabojumu ieteikumus.

 

 

5. Izlases pārbaude:

Nejauši pārbaudiet viesnīcas numurus, telpas, pakalpojumus utt., lai noskaidrotu, vai tie atbilst standarta prasībām, un nekavējoties novērsiet visas konstatētās problēmas.

 

6. Intervijas un novērojumi:

Aptaujājot darbiniekus un vērojot viņu darba izpildi, mēs izprotam viņu apkalpošanas attieksmi un darbības prasmes, lai novērtētu kopējo viesnīcas apkalpošanas kvalitāti.

 

7. Problēmu risināšana:

Izveidojiet problēmu risināšanas mehānismu, lai ātri risinātu klientu sūdzības un problēmas un uzlabotu pakalpojumu kvalitāti, risinot problēmas.